ПОЛОЖЕНИЕ О РАССМОТРЕНИИ

ЖАЛОБ И АПЕЛЛЯЦИЙ



1 Общие положения

Прием и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг общества с ограниченной ответственностью «ОценКа». Регламент процедуры рассмотрения жалоб, находится в открытом доступе на сайте общества с ограниченной ответственностью «ОценКа» (далее – ОК).

Заявителем может быть любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которой, по ее мнению, нарушено.

Заявитель вправе подать жалобу в ОК, в связи с неудовлетворенностью деятельностью ОК при выполнении работ по заявленным сферам компетенций.

Процесс получения, оценки и принятия решений, связанных с жалобами и апелляциями, осуществляют: Комиссия по жалобам и Комиссия по апелляциям (далее - Комиссия), в которых участвуют компетентные сотрудники ОК, не имеющие непосредственное отношение к предмету жалобы, а также заинтересованные представители сторон. ОК несет ответственность за все решения, принятые на всех уровнях, задействованных в процессе рассмотрения жалоб и апелляций.

Комиссия ведет свою деятельность в целях объективного, непредвзятого, беспристрастного и конфиденциального рассмотрения спорных вопросов.

При получении жалобы или апелляции орган по сертификации несёт ответственность за сбор и проверку всей информации, необходимой для признания обоснованности поданной жалобы и передачу этой информации Комиссии.
При рассмотрении жалоб ОК руководствуется настоящим Положением, законодательными актами Российской Федерации, организационно-методическими и руководящими документами сертификационных систем.

Результатом работы рассмотрения жалобы в ОК является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.
В случае несогласия с решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в комиссию по апелляциям ОК или обратиться в вышестоящие инстанции.

При поступлении жалобы ОК проводит:
- регистрацию обращения;
- установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия;
- анализ содержания жалобы и определение ответственных лиц;
- конфиденциальность при рассмотрении жалобы;
- принятие объективного решения;
- своевременное информирование заявителя о принятом решении;
- учет и хранение документов и других рабочих материалов;
- анализ результатов работы по жалобе;
- разработку коррекций и корректирующих действий по предотвращению поступления повторных жалоб.
Все записи в отношении поступивших жалоб и апелляций, решения, принятые в ходе их рассмотрения, регистрируются и хранятся в ОК не менее 10 лет.

ОК в обязательном порядке сохраняет анонимность и конфиденциальность лиц, подавших жалобу или апелляцию.
Все жалобы, не подкрепленные доказательствами или поданные анонимно, ОК считает комментариями заинтересованных сторон и рассматривает в ходе проведения следующего запланированного аудита.

2 Состав Комиссии по жалобам и Комиссии по апелляциям

Состав Комиссий утверждается распоряжением руководителя ОК и при необходимости может быть пересмотрен.
Состав Комиссий формируется из лиц, не участвовавших в соответствующих аудитах, не принимавших решений по сертификации и не имеющих отношения к предмету апелляции или жалобы.
К работе Комиссии могут привлекаться специалисты – независимые эксперты.
Работой Комиссии руководит председатель Комиссии, которого назначает приказом директор ОК.

3 Обязанности Комиссии

Комиссия осуществляет следующие функции:
- рассмотрение жалоб или апелляций, претензий и разногласий по результатам процесса аудита и другой деятельности ОК;
- принятие решения по апелляциям или жалобам, претензиям, разногласиям;
- доведение решения до заинтересованных лиц.

4 Порядок подачи и рассмотрения жалоб и апелляций

При поступлении жалобы или апелляции директор ОК принимает решение о созыве Комиссии.
При получении жалобы проводится анализ на соответствие объекта жалобы сфере деятельности, за которую ОК несет ответственность, после этого жалоба направляется на рассмотрение в Комиссию.
В течение трех рабочих дней заявителю (по почте и/или телефону, и/или электронной почте) подтверждается получение обращения.

Жалобы или апелляции подаются в произвольной форме и должны содержать следующие сведения:
- наименование, юридический и почтовый адреса юридического лица (паспортные данные для физических лиц), подающего жалобу или апелляцию лиц, участвующих в деле;
- требования лица, подающего жалобу или апелляцию, и основания, согласно которым решение считается неправильным со ссылками на законы, нормативно-правовые акты и другие руководящие документы.
- прилагаемые документы и другие доказательства.

Жалобы и апелляции могут быть поданы не позднее одного месяца с момента возникновения события, вызвавшего причину подачи.

Отношение к предъявителю жалобы или апелляции не должно носить дискриминационный характер.

Заинтересованные стороны заблаговременно уведомляются о сроках рассмотрения жалобы или апелляции и о составе Комиссии, который будет рассматривать жалобу или апелляцию.

Срок рассмотрения жалобы или апелляции организационного характера, связанный, например с качеством, сроками или стоимостью выполненных работ не должен превышать одной недели.

Жалобы или апелляции более серьезного уровня, касающиеся функций, прав, обязанностей ОК, примененных процедур, рассматриваются в срок не более одного месяца.

В тех случаях, когда для разрешения жалобы или апелляции необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер могут быть привлечены независимые эксперты, а также сроки разрешения жалобы или апелляции могут быть, в порядке исключения, продлены председателем Комиссии, но не более чем на один месяц, с сообщением об этом заявителю, подавшему жалобу или апелляцию.

Решение о необходимости проведения оплачиваемой экспертизы принимается Комиссией по согласованию с заявителем, что отражается в соответствующем соглашении.

В случае отрицательного решения по жалобе или апелляции расходы по оплачиваемой экспертизе (при её проведении) несёт сторона, подавшая жалобу или апелляцию, в других случаях - ОК.

Решение Комиссии по апелляциям может быть обжаловано путем обращения к владельцам систем сертификации, в которых уполномочен ОК или в суде в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

5 Порядок принятия решения по жалобам и апелляциям

После рассмотрения жалобы или апелляции Комиссия принимает решение об их обоснованности, которое утверждается председателем.

В случае если жалоба относится к сертифицированному заказчику, то такая жалоба направляется сертифицированному заказчику в течение 5 рабочих дней. При анализе такой жалобы основное внимание уделяется результативности сертифицированной системы менеджмента. При инспекционном контроле проверяется результативность системы менеджмента, коррекций и корректирующих действий по жалобе, в особых случаях может быть проведен внеплановый аудит.

Внеплановый аудит можно провести с плановым аудитом, при этом расширив его область. К аудиту привлекается аудитор, который ранее не участвовал в процессе сертификации заказчика, в отношении которого подана жалоба. Аудитор готовит отчет по итогам проведенного аудита со своим заключением в отношении обоснованности жалобы.

В случае обоснованности жалобы должны быть подготовлены соответствующие коррекции и корректирующие действия.
Результаты работы Комиссий оформляются актом.

На основании акта Комиссии директор ОК готовит в простой письменной форме решение по претензии и доводит его до сведения подателя любым удобном способом.

Решение Комиссии по результатам рассмотрения жалобы или апелляции должно быть отправлено заявителю не позднее, чем через 10 календарных дней с даты регистрации жалобы или апелляции.